Kaip paprašyti klientų dokumentų ir priminti nebūnant įkyriam

Kodėl dokumentai vėluoja

Užsiėmęs verslininkas dokumentų neignoruoja tyčia. Vėlavimas dažniausiai kyla dėl keturių priežasčių:

• Klientas tiksliai nežino, ko reikia. „Įprasti dokumentai“ kiekvienam reiškia kažką kita.
• Nežino, iki kada. Be datos „kai turėsiu minutę“ tampa terminu.
• Nežino, kur siųsti. El. paštas, žinutė, portalas, popierinis segtuvas: kai yra keli keliai, failas laukia.
• Nemato, ko dar trūksta. Po vieno dalinio atsakymo niekas nebežino, kas dar neatsiųsta, įskaitant jus.

Geras prašymas atsako į visus keturis klausimus. Geras priminimas pakartoja atsakymą, tik trumpiau.

Prašykite konkretaus sąrašo ir nurodykite vieną datą

Prašymą surašykite kaip sąrašą, o ne pastraipą. Kiekviename punkte nurodykite dokumentą, laikotarpį ir formatą. Gerame prašyme yra penkios dalys:

• Punktai. „Banko išrašas už spalį, PDF“, o ne „banko išrašai“.
• Viena data. Ne „greitai“ ir ne „iki termino“. Pasirinkite datą likus kelioms darbo dienoms iki jūsų pačių deklaravimo termino, kad spėtumėte patikrinti gautus dokumentus. Jei deklaraciją reikia pateikti iki 25 d., dokumentų prašykite iki 12 ar 15 d.
• Priežastis vienu sakiniu. „Spalio PVM deklaracijai.“ Žmonės atsako greičiau, kai mato, nuo ko tai priklauso.
• Viena vieta, kur siųsti. Viena nuoroda ar vienas adresas, kiekvieną mėnesį tas pats.
• Kaip atrodo „atlikta“. „Jei šį mėnesį pardavimų nebuvo, tiesiog parašykite – pažymėsime, kad jų nėra.“

Reikia paruošto sąrašo? Žr. dokumentų prašymo sąrašo šabloną.

Rinkitės kanalą, kuriuo klientas jau atsako

El. paštas, kliento portalas ir pokalbių programa, pavyzdžiui, „Telegram“, gali veikti vienodai gerai. Svarbu, kad klientas žinutę tikrai atidarytų ir kad prašymą išsiųstumėte vieną kartą, o ne tris.

• Naudokite kanalą, kuriuo šis klientas jau atsako. Jūs žinote, kas atsako į laiškus per kelias minutes, o kas skaito tik pokalbius.
• Primindami naudokite tą patį kanalą kaip ir prašydami. Kanalą keiskite tik tada, kai pereinate prie skambučio.
• Sąrašą laikykite vietoje, į kurią galima sugrįžti. Žinutė nuslenka į apačią. Puslapis su sąrašu ir data – ne.

Priminimų ritmas, kuris neatrodo kaip įkyrėjimas

Ritmą nustatykite vieną kartą visiems klientams ir jo laikykitės. Kai visiems taikoma tas pats, klientai to nesuvokia asmeniškai, o jums nebereikia kaskart spręsti, ar dar per anksti klausti. Tai siūlomas ritmas, o ne institucijos taisyklė: pritaikykite jį savo klientams.

Jei deklaravimo terminas arti, žingsnius spauskite, o ne praleiskite: ta pati tvarka, tik su mažesniais tarpais.

Trys žinutės, kurias galite nukopijuoti

Pakeiskite skliaustuose esančias dalis. Žinutę laikykite tokio ilgio, kad ji tilptų telefono ekrane: būtent tokią perskaito.

Sekite, ko trūksta, o ne kas vėluoja

Sąrašą tvarkykite pagal prašymo punktus, o ne pagal klientus. Po dalinio atsakymo priminime turi būti nurodyta, kas tiksliai dar neatsiųsta, o tai įmanoma tik tada, kai kiekvienas punktas turi savo būseną.

• Kiekvieną punktą pažymėkite kaip gautą, priimtą arba dar trūkstamą. Gautas nereiškia priimtas: failas vis dar turi būti tas, kurio reikia.
• Pasakykite, kodėl failas atmestas. „Čia kovo išrašas, mums reikia balandžio“ – viena eilutė. Tyla kainuoja dar vieną ratą.
• Prašymą, žinutes ir failus laikykite kartu. Kolegai atidarius klientą, turi būti matyti, ko prašyta, kada ir kas gauta.

Kaip tai veikia Claister

Būtent aplink šią tvarką ir kuriamas Claister. Kaip produktas veikia šiandien:

• Prašymas pirmiausia išsaugomas kliento portale, dar prieš išsiunčiant bet kokią žinutę. Klientas vienoje vietoje mato sąrašą ir datą.
• Claister paruošia redaguojamus el. laiško ir „Telegram“ juodraščius. Kanalą pasirenkate ir siuntimą patvirtinate jūs. Juodraščio sukūrimas niekada nieko neišsiunčia.
• Išsiuntimas įrašomas prie prašymo. Jei po trijų dienų nėra naujo išsiuntimo ar grąžinto dokumento, Claister pasiūlo redaguojamą priminimą. Išsiųsti jį vis tiek turite patys.
• Grįžę failai patenka į vieną peržiūros eilę, nesvarbu, ar atkeliauja per portalą, el. paštą ar „Telegram“. Claister gali pasiūlyti, kuriam prašymo punktui failas priklauso. Patvirtina arba atmeta žmogus: pats failo neprisega ir prašymo neuždaro.
• Šiuo metu Claister sąsaja yra anglų ir rusų kalbomis, todėl paveikslėlyje žemiau rodoma angliška versija.

Darbas su klientais: priėmimas, dokumentai ir perdavimas